Auch wenn es immer noch gern ignoriert wird: Kunden von heute stellen immer höhere Ansprüche an eine durchgehend tadellose Bedienung auf allen Kanälen. Aber wieviel kostet es die Handelsunternehmen wirklich, wenn ihre Bestell- und Lieferprozesse noch nicht reibungslos laufen? Eine neue wissenschaftliche Studie von Sapio Research mit dem Titel „Die Rolle der Filiale im Omni- Channel-Handel“, die im Auftrag des Supply-Chain-Technologiespezialisten Zetes gemeinsam mit Zebra Technologies durchgeführt wurde, zeigt, wie Kunden auf unbefriedigende Ereignisse reagieren und welchen Service sie auf allen Kanälen erwarten. Hierfür wurden im März 2017 europaweit 2.022 Kunden sowie 214 Handelsunternehmen befragt. Das komplette Werk ist über die Webseite von Zetes erhältlich.
Hier, jetzt und sofort zählt
Problematisch für den Handel ist die begrenzte Geduld der Kunden, die eine schnelle, effiziente Bedienung wünschen: Die Mehrheit der Kunden (70 Prozent) wäre nicht bereit, länger als fünf Minuten im Laden zu warten, um zu erfahren, ob ein Artikel vorrätig ist. 30 Prozent würden höchstens zwei Minuten ausharren. Im Internet setzt sich dieses Kundenverhalten fort. Im Lebensmittelsektor würden 26 Prozent der Befragten nach einem Ersatzprodukt oder etwas Vergleichbarem im Internet suchen, wenn der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist. Bei Haushaltswaren würden 30 Prozent der Verbraucher auf eine andere Website wechseln oder den gesamten Einkauf abbrechen, bei Mode sogar 31 Prozent. (…)
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